Le programme de fidélité MileagePlus d’United Airlines est au milieu d’un changement majeur vers les cartes de crédit cobrandées, et son nouveau responsable affirme que d’autres changements sont à venir. Jarad Fisher, qui a pris la direction de MileagePlus cette année, a déclaré dans une interview exclusive avec TPG que la compagnie aérienne prévoit de continuer à adapter le programme. Avant de le diriger, Fisher était un voyageur au statut d’élite « à fond », qui lisait TPG, collectait des miles et effectuait parfois des « status runs » en fin d’année. Il a rappelé un voyage aller-retour à Hawaii il y a 12 ans, au cours duquel il n’a jamais quitté l’aéroport ; sa femme pensait qu’il était fou.
L’une de ses premières mesures a été de supprimer les segments de vol comme critère de statut. À compter de 2027, les Premier Qualifying Flights seront supprimés, ce qui signifie que les membres ne seront plus évalués sur le nombre de vols qu’ils prennent. United s’appuiera exclusivement sur les PQP, qui sont fondés sur les dépenses consacrées aux vols et aux cartes de crédit United. United affirme que ce changement rend la qualification plus simple, même si cela pourrait être plus difficile pour certains voyageurs. Cela met également fin à la nécessité d’effectuer des « segment runs » de dernière minute. Fisher a qualifié l’ancien critère de « vieille relique » et a déclaré que ces courses prennent des sièges à des personnes qui cherchent à atteindre leur destination, ne sont pas bonnes pour l’environnement et ne constituent pas un bon usage du temps. Il a dit qu’un seul critère cohérent avait plus de sens.
Ce changement fait partie d’une refonte plus large pour 2026 qui a fait pencher MileagePlus vers les détenteurs de cartes. Les voyageurs d’United qui détiennent une carte gagnent désormais plus de miles sur les vols, tandis que ceux qui n’en ont pas gagnent moins. Les détenteurs de cartes ont également accès aux échanges de primes les moins coûteux et évitent certaines des restrictions les plus strictes lors de la réservation de tarifs basic economy. Ces mesures figurent parmi les plus agressives prises par une compagnie aérienne américaine pour pousser les voyageurs vers les cartes cobrandées. Le mantra de Fisher est qu’il est bon de voler avec United et formidable d’être membre de MileagePlus, mais que « la meilleure façon de s’engager avec nous est d’être membre de MileagePlus et de disposer réellement de l’une de nos cartes ».
D’autres changements sont attendus. Le directeur commercial Andrew Nocella a laissé entendre que la refonte de la fidélité n’est pas terminée. Certains changements pourraient attendre qu’United puisse renégocier son accord de carte de crédit avec Chase. Nocella a déclaré lors d’un appel sur les résultats en avril que, même si la compagnie aérienne poursuit un contrat de cobranding à long terme, « nous apportons des changements à ce que nous pouvons contrôler aujourd’hui ». L’accord actuel avec Chase court jusqu’en 2029, selon des reportages passés de TPG. Fisher a déclaré qu’United prévoit de continuer à adapter le programme d’une manière « plus cohérente » avec son approche axée sur les cartes de crédit et examine le programme de fidélité principal et les partenariats. Il a dit qu’United aspire à être « le meilleur programme de fidélité au monde », pas seulement le meilleur programme de fidélité d’une compagnie aérienne.
De futurs changements pourraient affecter la façon dont les membres échangent des miles, gagnent des miles lors de trajets Lyft ou accèdent à un United Club, mais aucun détail n’a été donné. Fisher a pris les rênes de MileagePlus cette année avec un parcours qui comprend une participation au lancement d’Apple Card il y a sept ans et un passage chez Delta Air Lines, où il a contribué à renforcer son partenariat avec American Express. Cette association est décrite comme la plus lucrative du secteur et devrait rapporter 9 milliards de dollars à Delta cette année. Fisher a déclaré qu’United réfléchit à ce qui l’aidera à « se démarquer du peloton », au-delà des taux d’accumulation et des seuils de statut.
La compagnie aérienne fait face à des défis. Les retards de vol sont inévitables, et les voyageurs fidèles peuvent être frustrés par les prix des échanges de primes. Les surclassements de statut gratuits ne sont également plus accordés aussi souvent qu’autrefois, car les sièges en première classe sont de plus en plus occupés par des clients qui les ont payés. Fisher a déclaré qu’United « examine constamment » comment équilibrer les sièges premium payés avec les longues files d’attente de surclassement, reconnaissant que davantage de personnes payant pour des sièges premium mettent la pression sur le système. Néanmoins, United devrait continuer à essayer de nouvelles choses en matière de fidélité, les détenteurs de cartes étant susceptibles d’en bénéficier le plus. Fisher a déclaré que la compagnie aérienne veut que les clients se sentent connus et reconnus, et qu’elle deviendra plus ciblée et réfléchie dans cette approche.
Sources: The Points Guy.